O que são KPIs?

Letrinhas....

Particularmente eu não gosto muito dessa sopa de letrinhas a qual estamos expostos, KPIs, PMI, BPM, PPCP, APR, APP, SWOT .... e poderíamos listar aqui inúmeras outras siglas e quem sabe até propor a criação de um dicionário, não é mesmo?

Procuro traduzir o conteúdo para o meu dia a dia e esquecer um pouco as siglas, procurando entender mais o conceito que as embasa, afinal, o que realmente importa é você usufruir do método.

O que é KPI?

KPI ( Key, Performance, Indicator ), traduzindo, são Indicadores-chave de Performance, têm como função representar o desempenho de um determinado processo e se estão atendendo aos objetivos definidos. Podemos representá-lo em número ou percentual.

KPI então seria o mesmo que uma Métrica?

Muito comum esta pergunta, mas não é a mesma coisa.  

Uma métrica não leva você a uma tomada de decisão nem está ligada ao objetivo. Entender a diferença entre cada estrutura é muito importante, para que não sejam feitas avaliações equivocadas do processo.

Por exemplo: O número de reclamações registradas por mês – Abril registrou 100, isso é uma métrica, é apenas o comportamento do processo e talvez pode indicar uma DOR.

Na criação do indicador chave do processo(KPI), é uma boa  prática você definir o objetivo, por exemplo: Diminuir o nº de reclamação mensal em 50%, a partir deste objetivo, você define alguns indicadores que impactam diretamente o resultado, como:

- Quais os tipos de reclamações têm maior incidência?;

- Qual é o produto mais reclamado?;

- Qual cliente tem maior nº de reclamações?.

Veja nosso e-Book que ensina como transformar as reclamações de clientes em oportunidades de negócio.

Veja que estas informações passam a ser relevantes para o negócio.
 

Outro ponto importante, é o acompanhamento, medir os resultados olhando para o passado, analisando o presente e planejando as ações do futuro, sabendo se a direção das ações estão atendendo aos objetivos.  Em resumo, métrica é o comportamento do processo e os KPIs refletem o desempenho.

Esperamos que este artigo tenha sido esclarecedor para você. Em breve postaremos aqui um modelo de controle do método KPI para Download. Aguarde!

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