Qual o custo das reclamações de clientes para sua empresa?

Em encontros com empresários e gestores, muitas vezes faço essa pergunta: qual o custo das reclamações de clientes para sua empresa? Ou quais ações você tem tomado sobre reclamações procedentes, ou até mesmo as improcedente

Na maioria das vezes tenho recebido como resposta um sorriso amarelo no rosto. O custo de uma experiência ruim com o atendimento e problemas recorrentes por falta de ação corretiva pode gerar um prejuízo incalculável tanto financeiramente quanto comercialmente.

O cliente é um dos bens maiores que uma empresa pode ter, registrar, controlar e monitorar sua satisfação é de grande importância, principalmente quando seu cliente ficou insatisfeito e registrou alguma reclamação.

Tenho percebido ao longo do tempo que as empresas têm se preocupado muito com máquinas e estruturas robustas (e é claro que toda empresa deve se preocupar com estes itens também), mas muitas delas não têm dado a devida atenção ao cliente.

Nos trabalhos dedicados à geração de resultados, é preciso entender que o cliente é parte fundamental de todo processo, seja a empresa de prestação de serviços ou de bens materiais.

É uma boa prática ter como objetivo não só fornecer um bem ou serviço de qualidade, mas também quando o cliente precisar se relacionar com a empresa,  que ele tenha a melhor experiência possível, para que volte a comprar e, mais importante, que ele seja um promotor da sua empresa, marca ou produtos. Quanto tempo sua empresa tem investido para oferecer ao cliente essa melhor experiência?

Conforme mencionei mais acima, ter processos e máquinas adequados é importante , deve sim ser uma preocupação da empresa para garantir a qualidade do produto  ou serviço, mas se a preocupação de atender bem ao cliente não estiver bem definida no processo e no sentido de contribuir para a evolução do produto, provavelmente o custo de uma reclamação será alto e certamente terá consequências graves.

Uma evidência de quando a empresa possui boas práticas é a presença de registros, controles e monitoramento de todos esses atendimentos ao cliente, bem como a classificação desses registros como Procedente ou Improcedente. É importante também registrar as despesas em torno dessas reclamações, seja com os custos de um deslocamento do técnico, ressarcimento financeiro, frete, almoço entre outros itens que podem compor as despesas de uma reclamação.

Tendo em mãos essas informações controladas, a empresa já poderá iniciar um controle mais apurado, obtendo resultados e ações que trazem mais clareza ao processo. A partir do registro, controle e do monitoramento de cada contato realizado pelo cliente, surgem oportunidades para que sua empresa otimize processos, diminua custos e riscos,  e consequentemente aumente a satisfação de seus clientes.

Se você já faz esses controles, continue se preocupando com seu cliente! Porém, se você ainda não o faz, começa o quanto antes, mesmo que seja de uma forma simples.  Isso é uma evidência de que além da preocupação em vender bem, seu foco está em gerar valor ao seu cliente.

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