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7º Princípio da ISO 9001: Gestão de relacionamento

Sejam reclamações, sugestões ou elogios, a opinião do cliente é fundamental para o crescimento de qualquer negócio. A organização que não consegue alcançar os resultados pretendidos normalmente é aquela que não sabe se comunicar, redirecionar estratégias ou identificar o que o seu público realmente precisa.

Por outro lado, a empresa que possui uma boa Gestão de Relacionamento — que define as partes interessadas, entende as necessidades e trabalha a comunicação de um jeito mais direcionado — tem chances maiores de se sobressair e conquistar resultados mais rápido.

Quer melhorar a qualidade da comunicação e aumentar a satisfação dos seus clientes? Veja, neste post, o que dizem os itens 4.2, 7.4, 8.4 sobre o 7º Princípio da Gestão da Qualidade ISO 9001, e o que o Requisito 8.2.1 trata sobre a comunicação com o cliente. Confira!

Requisito 4.2: Entender as necessidades e expectativas de partes interessadas



Também conhecido como stakeholder, as partes interessadas são extremamente importantes para garantir o sucesso da organização. Identificar quais são elas e o que esperam é uma tarefa que ajuda os profissionais a compreenderem melhor qual é a situação da empresa.



Não importa qual seja o segmento, é preciso saber como monitorar os stakeholders uma vez que os objetivos da organização podem ser afetados por eles. Para isso, não só os colaboradores precisam estar envolvidos nos processos como também todos os membros da alta direção.

As equipes e os diretores precisam identificar quem são os stakeholders e determinar quais são “os requisitos mais relevantes” . Em outras palavras, definir o que as partes interessadas realmente esperam do negócio para só então conseguir monitorá-los.

Realizar esse monitoramento é importante porque ajuda a empresa a verificar se ela está ou não atendendo as necessidades dos stakeholders. Também, se tem um desempenho pleno dos processos.   

Os profissionais podem monitorar as partes por meio da criação de indicadores, realizar questionários ou até mesmo elaborar pesquisas de satisfação..

Requisito 7.4: Importância da comunicação



Além de identificar quem são as partes interessadas, outro ponto que impacta na comunicação interna e externa é o engajamento de pessoas. Todos os envolvidos precisam estar comprometidos e alinhados a um propósito, do contrário os resultados não conseguirão ser alcançados no tempo previsto.

Para o Requisito 7.4, que aborda a importância da comunicação, o principal desafio dentro da empresa é saber o que deve ser comunicado e quem deve receber as informações. Por isso, para ajudar os colaboradores e a alta direção a definir um critério, a norma indica 5 pontos que devem ser levados em consideração:

1) O que comunicar? São os assuntos que precisam ser comunicados e que são de extrema relevância para a empresa e o Sistema de Gestão da Qualidade. Exemplo: apresentação de novos produtos ou serviços, a aquisição de novos equipamentos e o direcionamento de ações estratégicas, entre outros.

2) Quando comunicar? A empresa deve definir um prazo para realizar o comunicado aos interessados. Exemplo: toda segunda sexta-feira do mês será feito uma reunião para apresentar os indicadores relacionados aos objetivos.

3) Com quem se comunicar? A quem esses indicadores interessam? Aos clientes, funcionários ou acionistas? É importante ter esclarecido quem são os stakeholders que precisam ficar à par de todas as informações.

4) Como comunicar? Os profissionais precisam definir uma forma rápida e objetiva de repassar as informações. Exemplo: utilizar sites, blogs, redes sociais, e-mails, enfim. O importante aqui é garantir que a forma de se comunicar está sendo direcionada ao público.

5) Quem comunica? Quem serão os responsáveis em repassar as mensagens? O diretor da empresa, o líder do departamento ou o próprio funcionário? Lembre-se que, definir a pessoa certa para comunicar as partes terá impacto direto na forma com que os stakeholders irão assimilar a informação.

Requisito 8.2.1: Os principais ingredientes como se comunicar bem com o cliente



Outro fator importantíssimo para os negócios, e que acaba pesando muito nos resultados da empresa, é a forma com que a comunicação externa está sendo realizada. De acordo com o Requisito 8.2.1 da ISO 9001, para que a organização consiga manter o foco no cliente e na qualidade, a comunicação com o público precisa:
  1. Prover informação relativa a produtos e serviços;
  2. Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
  3. Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente;
  4. Lidar ou controlar propriedade do cliente;
  5. Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.
Não só isso, o Requisito 8.2.1 ainda reforça a importância dos profissionais divulgarem as informações relacionadas aos seus processos. Esse esclarecimento é necessário porque ajuda a tornar mais explícito as propriedades de um produto ou serviço. Ou seja, o cliente consegue verificar, antes de uma compra, se a empresa atende aos requisitos dele.

Requisito 8.4.1: Controle de processos, produtos e serviços providos externamente



Além de identificar as partes interessadas, saber quais são as suas necessidades e garantir uma boa comunicação com o cliente e funcionários, a ISO 9001 também quer que organização avalie melhor tudo o que recebe dos seus fornecedores.

Como é encarregada de oferecer os produtos e serviços, a empresa não deve liberar qualquer tipo de item que não atende aos padrões de qualidade. Sendo assim, para reduzir o risco de uma mercadoria chegar com defeito às prateleiras, o Requisito 8.4.1 orienta os colaboradores e a Alta Direção a determinar critérios de avaliação para selecionar melhor os fornecedores.

De acordo com o Requisito:
“A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente estejam conformes com requisitos. Também, determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos externamente quando:
a) produtos e serviços de provedores externos forem destinados a incorporação nos produtos e serviços da própria organização;
b) produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da organização;
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma decisão da organização.”
 
A ISO 9001 também salienta a importância de documentar todas as atividades para que, futuramente, seja possível consultar o histórico de todos os fornecedores.
 
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07 de Outubro de 2019

Tags:

Iso 9001 gestao de relacionamento qualidade comunicacao com o cliente