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Benchmarking: como utilizar esse método na gestão da qualidade

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Na TV nada se cria, tudo se copia. Essa é uma adaptação, atribuída a Abelardo Barbosa - o Chacrinha, da frase de Lavoisier que aprendemos nas aulas de Ciências na escola: no mundo nada se cria, tudo se transforma. Você achou estranho começarmos esse post sobre benchmarking revisitando estas citações?
 
Benchmarking visa a comparação de processos, objetos, meios e resultados. Quando fazemos benchmarking estamos avaliando características de desempenho considerando ações já realizadas e dados obtidos por outras pessoas ou empresas. Obviamente não com o intuito de uma mera cópia, mas com o objetivo de aproveitar boas práticas comprovadas e evitar decisões que comprovadamente não mostraram sucesso.

O que é benchmarking?



Considerada uma das mais relevantes estratégias para aumentar a eficiência dos negócios. Em tradução livre do inglês, temos “ponto de referência”.
 
É um minucioso processo de pesquisa que permite aos gestores compararem produtos, práticas empresariais, serviços ou metodologias usadas pelos rivais, absorvendo algumas características para alçarem um nível de superioridade gerencial ou operacional.

Fonte: Wikipedia

Por que você deve fazer benchmarking?



Uma das primeiras razões para se fazer benchmarking é sair da zona de conforto. Claro, ao olhar para o que outros estão fazendo e entender os resultados que estão alcançando, certamente fará com que você reflita sobre os seus resultados, processos e eficiência. Você vai querer entender o quão perto (ou distante!) sua organização está dessas referências. E se elas conseguiram, você ou sua empresa também deveria conseguir, certo?
 
Nesse processo, fatalmente você descobrirá limitações e gargalos que devem ser tratados, assim como fatores-chaves que implicam diretamente na sua competitividade.
 
Vale ressaltar que o benchmarking não precisa acontecer necessariamente entre empresas, ele pode ser entre áreas de negócio, por exemplo. Veja os tipos de benchmarking mais conhecidos:

Benchmarking de cooperação
Ocorre quando empresas estabelecem uma parceria e compartilham informações entre si. Ainda no quesito cooperação, também se encaixa o caso de empresas “modelo” que abrem suas portas para compartilhar processos para outras companhias. Um exemplo claro neste caso é o Google, que permite que seu modelo de escritórios e gestão de talentos seja visitado e acompanhado por empresas do mundo todo.
 
Benchmarking interno
Acontece quando são buscadas boas práticas dentro da própria empresa. Veja como: uma filial de uma indústria faz benchmarking com outra que tem conseguido melhores resultados de produtividade nos processos de recrutamento e seleção dos funcionários, ou menor turnover. Esses processos e indicadores podem impactar fortemente a operação.
 
Benchmarking funcional
Aqui é tomado por base um processo composto por várias funções em uma organização. A forma como esse processo acontece nas diferentes empresas é comparada, para identificação dos pontos de melhoria. As empresas pesquisadas podem ser inclusive de segmentos diferentes, mas seu modelo e técnicas podem ser praticadas em quaisquer tipos de organização.
 
Benchmarking competitivo
Esse é um pouco mais complexo, pois o foco é a análise minuciosa das práticas da concorrência. Neste caso, muitas vezes são contratadas consultorias externas para obter informações sobre o benchmarking competitivo. Um método que pode ser utilizado neste caso é conhecido por cliente oculto, que avalia os pontos de contato entre o cliente e a marca, de forma anônima.
 
Voltando às frases iniciais do texto, não estamos falando uma simples imitação, mas da oportunidade de acessar as melhores práticas e adequá-las aos processos e  particularidades da sua empresa. Para assim, evitar caminhos tortuosos já trilhados por outros, e aproveitar lições já comprovadas. Estas são outras ótimas razões para fazer benchmarking.

Como fazer benchmarking?



Digamos que você trabalhe em uma indústria com resultados abaixo do esperado em alguns pontos. Como acompanhar as notícias do setor, você sabe que existem outras indústrias que conseguem melhor desempenho em pontos como:
 
 
Que tal buscar entender os métodos utilizados para avaliar uma possível aplicação na sua empresa? Veja os passos básicos para começar a fazer benchmarking:
 
Planejamento
No planejamento você vai precisar visitar seus processos internos para entender como são feitas aquelas atividades hoje, e quais resultados são alcançados. Lembre-se que benchmarking implica em comparação para buscar evolução. No planejamento você também deve identificar quais empresas ou áreas de negócio onde você quer fazer o benchmarking.
 
Levantamento de dados
Após o planejamento, você já sabe quais dados deve buscar e é necessário identificar os lugares onde estas informações podem ser encontradas. Parcerias, convênios, networking, veículos especializados e consultorias são algumas opções.

Análise
Agora que você já tem os dados e conhece as boas práticas e processos utilizados, é hora de determinar a lacuna existente entre sua empresa e as informações encontradas. Ao fazer essa comparação, será possível traçar metas para melhorar seu desempenho. Lembrando que essa análise deve considerar as especificidades do seu negócio.

Implementação
Objetivos definidos, é chegada a hora de derivar planos de ação e mudança para viabilizá-los. Esses planos devem ser compartilhados com todos os interessados e impactados na empresa, para que eles ajudem na promoção das melhorias. Durante a execução desses planos, você deve monitorar o progresso e fazer os ajustes necessários para melhoria contínua.
 
Dá para perceber que fazer benchmarking é uma excelente alternativa para fomentar evolução dos processos e aplicação das boas práticas na sua empresa, certo?
 

Por exemplo, que tal parar para pensar se você seria cliente da sua empresa? Essa é uma boa pergunta que nos remete a um indicador muito usado atualmente, o Net Promoter Score (NPS). O objetivo é ter clareza da percepção dos clientes em relação a sua marca, seus serviços e produtos. Com essa metodologia é possível identificar pontos de melhoria, localizar o foco dos problemas para melhorar o relacionamento com os clientes.
 
Toda empresa sabe o custo das reclamações dos cliente para os negócios, não é mesmo? Que tal fazer um benchmarking para ver como as empresas estão performando neste indicador? Existem sites especializados como o NPS Benchmarks e o Index NPS, que podem ser referência deste indicador para empresas de todo o mundo.
 
E o Instituto MESC também é uma boa fonte. Nele você vai encontrar, entre outras coisas:
 
 
A  metodologia do instituto abrange as principais formas de se medir a satisfação do cliente e o impacto para o seu negócio, como por exemplo: O NPS e as normativas das ISOs 9001, 9002, 10002 e 10004.
 
Que tal começar já? Agora que você já entendeu o que é benchmarking, tem dicas de como fazer e tem até uma sugestão de fontes para iniciar, não perca tempo!
 
E vamos deixar outra informação aqui para você, que vai dar mais motivação para esse processo: baixe o ebook e descubra a verdade que ninguém lhe contou sobre a insatisfação do cliente.
 

26 de Fevereiro de 2019

Tags:

benchmarking processos boas práticas