Como lidar com as reclamações de clientes?

Sabemos que nem sempre é agradável receber as temidas reclamações de clientes, não é mesmo? Porém, tratar esse assunto é essencial para qualquer empresa, bem como é uma obrigatoriedade da própria 9001. Algo que fica claro ao analisarmos o item 9.1.2 Satisfação do cliente da ISO 9001:2015, por exemplo.

Porém, é interessante perceber que quando começamos a estudar a gestão da qualidade e o foco no cliente, as reclamações deixam de receber esse status de “problema”. A partir do momento em que conseguimos conscientizar as pessoas, o que antes era visto como algo negativo e tortuoso passa a ser entendido como o que realmente é: uma grande oportunidade de melhoria!

Por isso, no artigo de hoje, vamos falar sobre a importância de monitorar e tratar toda e qualquer reclamação, bem como conheceremos as etapas básicas de uma tratativa eficaz.
 

A experiência do cliente e a importância de monitorar reclamações!

Antes de mais nada, quando uma reclamação é recebida, há duas possibilidades: a primeira é ela ser procedente e realmente precisar de uma tratativa; a segunda é ela ser improcedente. No segundo caso, será que é necessária alguma ação? Vamos começar pelo segundo caso.

Mesmo que identifiquemos que a reclamação não procede, é preciso entendermos que houve algum tipo de ruído em relação ao que o cliente esperava. Suponhamos, por exemplo, que o cliente cometa algum tipo de erro ao utilizar nosso produto. Neste caso, então, podemos considerar a reclamação improcedente.

Entretanto, mesmo neste caso, há também ações que podem ser necessárias por nossa parte. Primeiro, atendendo este cliente da melhor forma possível, para garantir que sua experiência negativa seja minimizada. Segundo, o que é ainda mais importante, precisamos pensar em formas de nos comunicarmos melhor com ele e, assim, proporcionarmos maneiras de garantir que nenhum outro cliente cometa o mesmo erro.

Afinal, independentemente do cliente ter feito o uso inadequado do produto, a reputação de nossas empresas é que está em jogo. Assim, agir para garantir o uso adequado de nossos produtos também é responsabilidade nossa. Da mesma forma, tratar reclamações que muitas vezes consideramos improcedentes também é importante!
 

E quando as reclamações de clientes são procedentes?

Por outro lado, há casos em que “o erro” é nosso. Quando isso ocorre, é importante perceber que a experiência do cliente já foi afetada. Assim, é essencial agir para fazer o controle de danos e minimizar ao máximo os prejuízos tanto do cliente como da nossa empresa.

Neste caso, a pior ação possível é negligenciar a falha. Muitas vezes, mesmo em face a um problema grave, a transparência e agilidade da empresa em tratar a reclamação pode não só reduzir os impactos negativos e prejuízos como até mesmo fortalecer a confiança do cliente.

Mesmo em face ao erro, quando a empresa não se nega a corrigir os problemas e presta devida assistência ao cliente, este se sente amparado e seguro de que pode voltar a fazer negócios com o fornecedor. Assim, ele não terá receio de voltar a comprar, bem como tem muito menos chances de difamar a empresa externamente.
 

Etapas básicas do tratamento de reclamações de clientes

Quando o assunto é tratamento de reclamações, há vários caminhos possíveis. Entretanto, para garantir uma tratativa mais eficiente e eficaz, é interessante ter um processo padronizado para cuidar disso.

Cada processo pode, e deve, ser personalizado de acordo com as necessidades de cada organização, mas podemos apontar algumas etapas básicas. Vejamos:

- Recebimento e registro: tudo começa quando o cliente faz contato relatando a reclamação. E isso vale para todos os canais de comunicação da empresa (telefone, e-mail, site, mídias sociais etc). É importante, também, que a empresa tenha um sistema eficiente para receber essas reclamações e garantir sua tratativa;

- Análise da Reclamação: nesta etapa, a equipe responsável pela resolução da reclamação analisa cuidadosamente todas as informações fornecidas pelo cliente, traçando estratégias e planos de ação para lidar da melhor maneira possível com a situação;

- Resposta ao Cliente: independentemente de considerarmos a reclamação procedente ou não, precisamos fornecer uma resposta ao cliente o mais rápido possível. Além disso, a resposta deve ser educada, profissional e, idealmente, oferecer uma solução para a dor do cliente;

- Melhoria de processos e mudanças internas: após responder corretamente o cliente, pode ser necessário executar melhorias internas para garantir que o mesmo problema não volte a ocorrer. Enquanto a etapa anterior visa resolver o problema já ocorrido (passado); a etapa de melhoria contínua visa agir preventivamente e evitar novas incidências que levem a mesma reclamação e insatisfação do cliente (no futuro);

- Acompanhamento e análise de eficácia: por fim, após a resolução da reclamação, alguns contextos podem tornar necessário um acompanhamento com o cliente para garantir que ele esteja realmente satisfeito com a solução. Além disso, é interessante analisar a eficácia das ações de melhorias, buscando compreender se elas realmente eliminaram o problema e se novas reclamações não têm chance de reincidir.

Como dito, essas são apenas algumas das etapas possíveis, geralmente as mais comuns. Além disso, elas podem ser abordadas de diferentes formas, com nomes diferentes e especificidades que atendam aos requisitos dos seus processos, do seu contexto e dos seus clientes.

O importante é entender que esse é o MVP (“Mínimo Viável Possível”) quando o assunto é a tratativa de reclamações de clientes.
 

Reclamações de clientes: transformando desafios em oportunidades

Depois de tudo que trabalhamos neste texto, é fácil entender que a gestão eficaz das reclamações não é apenas uma obrigação para atender aos padrões da ISO 9001:2015, mas também uma oportunidade para melhorar e fortalecer o relacionamento com seus clientes.

Ignorar reclamações ou tratá-las de forma negligente pode resultar em custos maiores para sua empresa. Da mesma forma, a falta de ação pode não apenas prejudicar a satisfação do cliente, mas também afetar sua fidelidade e a imagem da organização perante o mercado.

Lembre-se de que até as reclamações improcedentes podem oferecer insights valiosos. Elas podem indicar áreas em que a comunicação com os clientes precisa ser aprimorada e ajudar a evitar problemas futuros.

Portanto, não subestime o poder de tratar as reclamações dos clientes com seriedade e transparência. Este é, sem dúvidas, um componente essencial para o sucesso de qualquer negócio e até mesmo para fortalecer as relações cliente e empresa!

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