Conheça os 7 princípios de Gestão da Qualidade

Você já se questionou por que um requisito da ISO 9001 é redigido da forma que é? Ao compreender esses 7 princípios você poderá trabalhar melhor na implementação de processos em seu Sistema de Gestão da Qualidade.
 
Os requisitos da ISO 9001 são redigidos com base no Sistema de Gestão da Qualidade, esses princípios são considerados importantes para padronização e/ou implementação dos processos e melhoria contínua de produtos e serviços visando à integração e satisfação do cliente. Conheça a seguir os 7 princípios e seus benefícios e as ações relacionadas:
 

Se você trabalha em uma empresa comprometida apenas em fazer um produto de qualidade, cuidado! O foco principal deve ser o seu cliente, seus padrões, gostos e suas expectativas quanto ao seu produto/ serviço. Seu cliente deve ser o primeiro projetista do seu produto.
 
Benefícios:

• Valorização, satisfação e fidelização dos clientes;
• Boa reputação da organização;
• Aumento de clientes e de receita.

 
Ações relacionadas:

• Identifique os clientes diretos e indiretos;
• Considere as necessidade e expectativas dos clientes;
• Planeje, desenvolva e ofereça suporte de produtos e serviços aos clientes;
• Monitore a satisfação e insatisfação dos clientes, tome providências quando necessário.

 
Você já parou para pensar o que um líder deve fazer para integrar o time responsável pelos processos do Sistema de Gestão da Qualidade? E o que pode acontecer com uma liderança que não consegue engajamento da equipe? Uma boa liderança é indispensável para que o Sistema de Gestão da Qualidade atinja as suas metas e com isso aumente a satisfação do cliente interno e externo, afinal de contas, aplicar os requisitos da qualidade exige atitudes que precisam ser analisadas, discutidas e direcionadas, e para isso, ter a orientação de um líder é fundamental.
 
Benefícios:

• Apoio da liderança aos processos;
• Melhor organização dos processos;
• Comunicação eficiente entre diferentes funções e áreas;
• Colaboradores focados em melhores resultados.

 
Ações relacionadas:

• Divulgue a missão, visão, políticas internas em todos as áreas;
• Desenvolva comportamentos éticos em todos os níveis da organização;
• Estabeleça fácil comunicação entre diferentes níveis hierárquicos;
• Incentive todos a se comprometerem com a Gestão da Qualidade;
• Ofereça treinamentos;
• Envolva os colaboradores nas ações.

Trabalhar em equipe é um desafio, naturalmente temos pessoas de cultura e vivência familiar muito diferentes umas das outras, ora com valores em comum, ora diferentes. Sabendo que cada indivíduo é único e tem suas próprias características, é necessário ser um líder sensível para conduzir todos ao sucesso.

Ao oferecer treinamentos, premiações e certificações você envolve os colaboradores nos processos da organização gerando satisfação. Você sabe que tipo de profissional engajado você é? Confira o artigo “Profissional engajado Tipo 01 ou Tipo 02? Qual seu tipo?”
 
Benefícios:

• Esclarecer aos colaboradores os objetivos da qualidade na organização;
• Maior envolvimento da equipe nos procedimentos de melhorias;
• Crescimento pessoal;
• Satisfação dos colaboradores;
• Maior consideração aos valores da organização.

 
Ações relacionadas:

• Converse com a equipe de forma clara, a fim de que eles possam compreender sua importância para aquela ação;
• Promova a interação de colaboradores de áreas diferentes; Compartilhamento de conhecimentos entre as pessoas;
• Capacite os colaboradores para envolve-los em determinados procedimentos;
• Avaliação de desempenho em relação aos objetivos pessoais;
• Realize pesquisas de satisfação internamente, informe o resultado e providencie atitudes de melhorias.

 
Melhorar um sistema geral é algo complicado, para facilitar você pode focar em melhores resultados planejando e executando processos individuais. Optar em separar o sistema pode favorecer a organização na priorização dos processos, facilitando a execução das ações de melhorias.
 
Benefícios:

• Resultados embasados no planejamento acompanhados através de um sistema;
• Melhor desempenho por eficiência no gerenciamento de processos;
• Oferecer aos interessados a confiança de processos consistentes e eficazes;
• Capacidade de concentração dos esforços nos principais processos e melhorias.

 
Ações relacionadas:

• Defina o objetivo do sistema e os processos para alcançá-los;
• Defina um líder que seja responsável pelo gerenciamento dos processos;
• Num sistema como todo, determine a correlação dos processos e analise os resultados das modificações;
• Administre os processos como um sistema facilitador dos objetivos da qualidade;
• Disponibilize informações necessárias para melhorar os processos;
• Gerencie os riscos que podem afetar a execução dos processos.

 
As organizações que não evoluem perdem para a concorrência. Num mercado tão competitivo é preciso haver melhorias constantes a fim de reduzir custos e manter-se ativa no mercado.
 
É importante reagir internamente e externamente com novas oportunidades, para tal, deve-se acompanhar se os colaboradores envolvidos neste objetivo são capacitados para a implantação de melhorias e caso seja preciso, oferecer treinamentos.
 
Benefícios:

• Melhora no desempenho dos processos, ações internas e satisfação do cliente;
• Facilidade em investigar e determinar uma causa, facilitando ações corretivas e preventivas;
• Competência em antecipar e reagir a riscos e oportunidades.

 
Ações relacionadas:

• Estabeleça objetivos de melhorias em todas as áreas da organização;
• Desenvolva processos de melhoria em todas as áreas da organização;
• Treine os colaboradores em como aplicar ferramentas e executar ações para alcançar melhorias;
• Garanta que as pessoas responsáveis em promover e concluir os projetos de melhoria sejam competentes o suficiente;
• Analise o planejamento e acompanhe os resultados do projeto de melhoria;
• Identifique oportunidade de melhorias.

 
Basear-se em dados para a tomada de decisões é uma opção mais assertiva, consequentemente garante bons resultados. É por este motivo que existe nos requisitos da ISO 9001:2015 um item focado em monitoramento, medição, análise e avaliação.
 
Para saber de um determinado processo, na criação de um planejamento ou na avaliação de melhorias os dados numéricos, histórico de ações e indicadores são importantes. Por isso, torna-se fundamental manter registros e realizar análises específicas a fim de facilitar as estratégias.
 
Benefícios:

• Facilidade nos processos de tomada de decisão;
• Classificação no desempenho dos processos e capacidade de atingir objetivos;
• Melhor efetividade operacional;
• Comprovar a eficácia das decisões passadas.

 
Ações relacionadas:

• Determine e monitore os principais indicadores para assegurar o desempenho da organização;
• Forneça os dados necessários para as partes interessadas;
• Garanta que os dados sejam precisos e seguros;
• Analise os dados utilizando métodos adequados;
• Garanta competência em pessoas chave para a analise e avaliação dos dados;
• Tome decisões embasadas em dados na parceria com a experiência de mercado vivida pela organização.

 
A opinião do cliente tem reflexo na rotina da organização. Uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio pode ser fundamental para redirecionar a estratégia da empresa.
 
Muitas organizações deixam de conquistar melhorias, pois não realizam uma gestão consistente considerando a opinião dos clientes, ou seja, não conseguem analisar as oportunidades em cima do que o cliente realmente precisa. Este infográfico mostra os prejuízos incalculáveis que uma empresa pode ter por não gerenciar seu relacionamento com cliente.
 
Uma gestão de relacionamento que classifica o atendimento em procedente e improcedente, e que cria não conformidades, planos de ação e de riscos em cima da opinião de clientes passa a modelar seus processos de um jeito mais direcionado.
 
Benefícios:

• Melhor desempenho por meio da resposta às oportunidades e restrições relacionadas aos interessados
• Compreensão dos objetivos e valores das partes interessadas;
• Capacidade aumentada na criação de valores às partes interessadas, compartilhando recursos e competências e gerenciando riscos relacionados à área da qualidade;
• Acompanhamento dos fluxos de produtos e serviços.

 
Ações relacionadas:

• Determine os interessados (fornecedores, parceiros, clientes, colaboradores, etc.), e como se relaciona com a organização;
• Defina os relacionamentos que devem ser priorizados;
• Reúna e compartilhe informações e recursos aos interessados;
• Acompanhe o desempenho fornecendo um feedback aos interessados a fim de gerar iniciativas de melhoria;
• Estabeleça melhorias e atividades colaborativas em parceria com fornecedores e outros interessados;
• Incentive e reconheça ações e melhorias de fornecedores.

 
Entendendo esses 7 princípios você conseguirá implantar de forma mais fácil os requisitos da ISO 9001:2015 em seu Sistema de Gestão da Qualidade e o resultado final será mais focado nas necessidades da sua organização e de seu cliente.
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08 de Outubro de 2018

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princípios da qualidade