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A tecnologia está mudando o atendimento ao cliente

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atendimento ao cliente é importante para qualquer negócio. A qualidade desse processo faz com que o cliente se fidelize ao seu produto ou serviço. Se preocupar em rapidamente esclarecer dúvidas e solucionar reclamações garante vantagem perante os concorrentes.

Foco no cliente! Isso mesmo, com uma equipe treinada, a ajuda de uma boa estratégia de negócios e das tecnologias disponíveis no mercado você facilita o contato e melhora o atendimento com o cliente.

Atendimento ao cliente rápido

Um dos objetivos principais na sua organização é o de despertar a fidelidade ao consumidor, correto?! Entendemos que um produto ou serviço de qualidade garantam parte dessa fidelidade, porém, sem dúvidas, a outra parte é a receptividade das solicitações dos clientes.

Novas tecnologias surgem a todo momento para melhorar o atendimento ao consumidor, o canal entre cliente x empresa fica muito mais eficiente se você identificar o meio ideal para o seu público.

Pensando nisso, separamos três dicas que irão ajudar na utilização da tecnologia em benefício do atendimento ao consumidor, confira:

#1 - Utilize o cadastro para conhecer as preferências do seu público

Com os dados dos clientes em mãos, você consegue identificar e investir no melhor canal para atendimento.

#2 - Interação com o cliente através de conteúdos

Faça um levantamento das dúvidas e reclamações frequentes dos clientes, após isso, desenvolva conteúdos esclarecedores referentes aos temas mais procurados, disponibilize esse material via e-mail pelo cadastro dos clientes. Outra coisa importante é ter em seu site uma área específica para o cliente esclarecer as dúvidas, seja por chat online ou através de uma central de ajuda.

#3 -  Tecnologia para um cliente satisfeito

Promover treinamentos constantes com a sua equipe das melhorias disponíveis no mercado e que facilitem o atendimento ao cliente é fundamental. Uma boa opção para otimizar tempo e administrar melhor os chamados é a utilização de um software de gestão.

A ISO e a comunicação com o cliente

Toda organização que obtém a certificação ISO 9001 sabe que existem requisitos importantes a serem atendidos para a padronização da empresa a partir do Sistema de Gestão da Qualidade.

Entre os requisitos exigidos existem vários relacionados ao atendimento ao cliente, a certificação propõe requisitos com boas práticas de gestão para garantir a qualidade nos produtos e nos processos, facilitando a comunicação interna e externa e aumentando assim a satisfação do consumidor. 

Na ISO 9001:2015 seção 8.2.1 você encontra os requisitos referente ao atendimento ao cliente, confira as especificações, a organização deve incluir:

 

  1.  Prover informação relativa a produtos e serviços

A norma classifica que a organização deve prover, ou seja, fornecer informações dos produtos ou serviços. A comunicação com o consumidor é fundamental, sabendo da importância de informar detalhes do seu produto ou serviço de maneira acessível e de fácil compreensão a todos, sejam por site, flyers eletrônicos, e-mails entre outros meios. Embora o requisito não deixe claro quais os meios a serem utilizados, é uma boa prática atualmente ter um site com informações dos principais recursos do seu produto ou serviço.

 

  1. Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças

Garantir o direito do consumidor é primordial! É preciso que o atendimento ao cliente esteja alinhado ao código de defesa do consumidor, esclarecimento de dúvidas, informações de trocas e devolução é direito de todos e precisa ter fácil acesso. É fundamental deixar claro quais canais de comunicação que serão disponibilizados para consulta, contratos ou pedidos incluindo mudanças.

 

Entendemos que lidar com informações originadas do cliente são importantes (consultas, pedidos, mudanças), por isso, é essencial que você tenha um processo que possibilite armazenamento adequado para gerir estas informações e definir os processos para que as respostas aconteçam procurando dar feedback para o seu cliente.

 

  1. Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente

O pós-venda também precisa ser de qualidade. É através deste item que se verifica a eficácia dos canais de atendimento, como Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, pesquisas de satisfação, registro de reclamação. Com software de CRM é possível fazer um bom gerenciamento.

 

  1. Lidar ou controlar propriedade do cliente

Este item é dirigido às organizações que controlam ou tem em posse algo do cliente. Por exemplo, uma assistência técnica de geradores, em período de manutenção o gerador fica em posse da assistência, através deste item a empresa precisa garantir ao cliente, no caso de avaria ou roubo do gerador, uma resolução clara através de procedimentos já documentados.

 

  1. Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente

A organização precisa ter um plano de segurança para qualquer risco nos processos. Um exemplo comum é realizar um backup a fim de prevenir a perda dos arquivos.

 

Garantir atendimento eficiente ao cliente é imprescindível para obter êxito na Gestão da Qualidade. Por isso, a organização precisa definir ações de relacionamento com o consumidor que garantam um meio para a troca de informações de forma rápida e fácil, a tecnologia neste momento pode ser utilizada a favor.

16 de Julho de 2018

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