Interpretação do item 9.1.2 Satisfação do cliente da ISO 9001:2015

O item 9.1.2 Satisfação do cliente da ISO 9001:2015 corresponde à síntese de todos os propósitos desta norma. De uma forma ou de outra, tudo que a 9001 propõe está direcionado a criarmos processos mais fortes que entreguem conformidade e, assim, atendam às necessidades e expectativas de nossos clientes.

Dessa maneira, o item 9.1.2 da ISO 9001:2015 trata justamente da avaliação da satisfação do cliente, o que é fundamental para qualquer organização que busca melhorar seus produtos, serviços, processos ou rotinas. Bem como, para aquelas que queiram aumentar suas vendas, consolidar-se no mercado e serem mais sustentáveis a médio e longo prazo.

No artigo de hoje, vamos analisar esse item um pouco mais a fundo, compreendendo a importância dele (e de suas diretrizes) para nossas empresas.

Qual é a importância de monitorar a satisfação do cliente?

Antes de analisarmos a exigência normativa, é preciso entender que monitorar a satisfação do cliente é muito mais importante do que, apenas, criar algo para manter a certificação ISO 9001:2015.

Não é segredo que o mercado está em constante evolução e que isso o torna cada vez mais restrito e competitivo. Assim, quanto mais satisfeitos nossos clientes estão, maior é a chance de eles continuarem leais a nossa empresa.

O item 9.1.2 não apenas ressalta isso, como também introduz a importância de compreendermos melhor nosso cliente. Tanto da satisfação, para intensificarmos nossos pontos fortes e aproveitarmos oportunidades; quanto da insatisfação, para tratarmos nossos pontos fracos e eliminarmos ameaças.

Clientes satisfeitos tendem não só a continuar comprando e gerando faturamento, como também fazer indicações e gerar novos negócios. Isso porque a reputação e visão externa da empresa está quase que exclusivamente ligada ao quanto e como seus clientes a enxergam. 

Assim, muito além de um item normativo, entender corretamente os níveis de satisfação do cliente é um fator essencial para a sustentabilidade de qualquer empresa! Algo que reflete diretamente nos resultados do negócio e em como a empresa cresce e evolui.

Agora que já compreendemos a relevância do item 9.1.2 Satisfação do cliente da ISO 9001:2015, vamos a ele!

Conhecendo o item 9.1.2 Satisfação do cliente da ISO 9001:2015

É interessante notar que o texto do item 9.1.2 é bastante curto se comparado com sua importância para a norma. Vejamos o que ele diz na íntegra:
 

9.1.2 Satisfação do cliente

A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.

NOTA Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.
 

O item é composto de apenas um parágrafo e uma nota. Porém, apresenta diversos aspectos interessantes, pois introduz a exigência de analisarmos o quão satisfeitos nossos clientes estão. Assim, a organização precisa determinar métodos de análise e monitoramento, bem como garantir uma análise mais aprofundada das entradas desses métodos.

A 9001 não direciona ferramentas, assim, cabe à organização decidir como fará o monitoramento e análise (falaremos mais disso a seguir). O essencial é que eles sejam feitos e que realmente tornem possível compreender a satisfação do cliente.

Em nota, o item apresenta alguns exemplos do que pode ser levado em consideração, porém vale ressaltar que essa não é uma lista taxativa. Ou seja, apesar de podermos levar em conta, por exemplo, os elogios ou reuniões com cliente, estes não são os únicos fatores bem como podem ser insuficientes para uma visão mais real e sistêmica do assunto.

Como monitorar a satisfação do cliente?

Não há maneira certa ou errada de conduzir esse processo, bem como já dissemos anteriormente, a ISO 9001 não obriga a utilização de nenhuma em específico. Assim, teríamos opções diversas e sem limites que podem ser tomadas de forma a compreender esse fator.

A própria NOTA do item apresenta importantes insights. Além disso, outras ferramentas e métodos podem ser utilizados, tais quais:

  Pesquisas de Satisfação do Cliente;

  Análise SERVQUAL, para serviços;

  Entrevistas com Clientes;

  O famoso Net Promoter Score (NPS):

  O Índice de Satisfação do Cliente

  Softwares de CRM (Customer Relationship Management);

  O Índice de Qualidade Percebida;

  A taxa de retenção de clientes;

  Avaliações de Experiência do Usuário (UX);

  Questionários de avaliação da satisfação;

  entre várias outras opções.
 

É importante, também, compreender que muitas das rotinas que já executamos são importantes entradas para o processo de avaliação da satisfação.

Manter um canal de comunicação claro e de fácil acesso com o cliente, por exemplo, vai naturalmente trazer mais elogios e reclamações. Esses inputs são indicações claras de como nossos clientes veem os produtos e serviços que ofertamos.

Outro processo interessante é o de tratativa de não conformidades. Não é difícil associar o alto nível de NCs à insatisfação, pois sempre buscamos receber aquilo que contratamos. Se, em algum momento, a quantidade de não conformidades aumentar ou baixar, isso significa um impacto também na satisfação do cliente.

Assim, utilizar várias fontes de informação para compreender os sentimentos do cliente não é apenas uma forma de atender mais consistentemente o item 9.1.2 Satisfação do cliente da ISO 9001:2015. É também uma maneira de entender o processo de forma mais sistêmica, ampla e realmente focada no cliente!

9.1.2 Satisfação do cliente: mais que um item da norma, uma estratégia de negócio!

Por mais diferentes e distantes que sejam os contextos da empresa, um ponto em comum nunca muda: toda organização tem e sempre terá clientes, e precisa deles! Assim, o item 9.1.2 da ISO 9001:2015 é muito mais do que uma simples exigência normativa, é a pedra angular de qualquer organização voltada para a excelência e o sucesso a longo prazo.

Entender e monitorar a satisfação do cliente é um caminho para construir relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes. Clientes satisfeitos são mais interessados ​​em compartilhar elogios, enquanto clientes insatisfeitos podem destacar áreas que precisam de melhorias. Em ambos os casos, todo mundo ganha.

Além disso, já é fato consumado e amplamente difundido que o custo de aquisição de novos clientes é muito mais elevado do que reter clientes já existentes em nossa base. E nossos clientes só permanecem conosco se suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas, ou seja: se eles estiverem satisfeitos!

Dessa forma, quanto antes compreendermos a importância estratégica deste item, mais cedo nos focaremos em entender, e atender, nossos clientes. Mesmo em sistemas de gestão da qualidade mais novos (pouco maduros), essa é a maior e mais consistente ferramenta de melhoria contínua. E quem melhora continuamente, conquista o mercado, mais clientes, mais faturamento e, acima de tudo, maiores lucros!

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